Der Gebrauchtwagenmarkt ist ein dynamisches Umfeld, das sich durch ständige Veränderungen und hohe Kundenanforderungen auszeichnet. In diesem anspruchsvollen Marktumfeld gewinnt die Kundenbefragung als Instrument zur Gewinnung wertvoller Erkenntnisse über Kundenanforderungen, -erfahrungen und -zufriedenheit zunehmend an Bedeutung. Durch gezielte Befragungen können Unternehmen nicht nur die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen verbessern, sondern auch Einblicke in Markttrends, Kundenverhalten und den Wettbewerb gewinnen.
Die Herausforderung besteht darin, Kundenbefragungen effektiv und zielgerichtet zu gestalten, um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten. Das erfordert eine branchenspezifische Herangehensweise, die die Besonderheiten des Gebrauchtwagenmarktes berücksichtigt. Dabei geht es um Aspekte wie Kaufmotivationen (z. B. Anforderungen an das Fahrzeug), sowie das Ermitteln der Präferenzen und die genaue Analyse der Zielgruppe. Im Gebrauchtwagenmarkt spielt vor allem der After-Sales-Prozess eine wichtige Rolle und damit einhergehend auch Preisgestaltung oder Verhandlungsprozesse. Von der Formulierung relevanter Fragen, über die Integration von Kundenfeedback in Geschäftsstrategien, bis hin zur Analyse und Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse – jede Phase des Befragungsprozesses birgt ihre eigenen Herausforderungen.
Aktive Einbindung der Lost Leads
Lost Leads sind potenzielle Kunden, die Interesse an einem Fahrzeug gezeigt haben, aber letztendlich den Kauf nicht getätigt haben. Feedback von Lost Leads zu bekommen, ist eine besondere Herausforderung im Gebrauchswagenmarkt. Denn sie sind für eine repräsentative Umfrage schwieriger zu gewinnen, weil ihr Engagement deutlich geringer ist. Im Laufe der Jahre haben wir bei SKOPOS aber Maßnahmen entwickelt, um auch Lost Leads davon zu überzeugen, dass ihr Feedback wertvoll für die Weiterentwicklung von Abläufen und Prozessen ist.
Oft können sie ihre Erfahrungen mit verschiedenen Marken im Automobilbereich einfließen lassen und konkret angeben, warum sie sich gegen ein Fahrzeug einer bestimmten Marke entschieden haben und welche Kriterien dabei eine ausschlaggebende Rolle spielten. Eine Möglichkeit, sie zu animieren, an einer Befragung teilzunehmen, um an diese wertvollen Insights zu kommen, sind Anreizsysteme, wie zum Beispiel Gutscheine oder Rabatt-Aktionen. Darüber hinaus kann helfen, klar zu machen, wie wichtig ihr Feedback für die Verbesserung von Produkten und Services ist.
Die Rolle von Trendthemen wie Nachhaltigkeit und aktuellen Technologien
Obwohl Nachhaltigkeit als Trendthema im Markt präsent ist, zeigt sich in der Praxis, dass sie beim Gebrauchtwagenkauf oft nicht im Vordergrund steht. Was aktuelle Technologien in Fahrzeugen betrifft, sind Kunden besonders besorgt darüber, veraltete Systeme zu erhalten, die ohne Over-the-air-Updates nicht mehr aktualisiert werden können und somit ein technisch veraltetes Fahrzeug zu erhalten. Diese Bedenken sind besonders relevant in einer Zeit, in der digitale Innovationen und Technologien einen immer größeren Einfluss auf die Fahrzeugindustrie haben. Ohne die Möglichkeit zur regelmäßigen Aktualisierung der Systeme, könnten Kunden nicht nur den Zugang zu neuen Funktionen und Verbesserungen verlieren, sondern müssten auch ggf. Sicherheits- und Leistungseinbußen bei ihren Fahrzeugen hinnehmen.
Dynamischer Markt: Aktualität auch in Kundenbefragungen
Um Kundenbefragungen immer am Puls der Zeit zu halten und das Interesse der Teilnehmer zu gewährleisten, integrieren wir in regelmäßigen und wiederkehrenden Umfragen flexibel gestaltbare Elemente. Dadurch können wir aktuelle Fragestellungen berücksichtigen und sicherstellen, dass unsere Erhebungen relevant bleiben.
Es ist wichtig, spezifische Fragen zu den aktuellen Trends im Automobilsektor zu stellen und herauszufinden, welche davon von den Käufern bevorzugt werden und welche Bedeutung sie für sie haben. Auf diese Weise können wir klar erkennen, worauf die Kunden ihren Fokus legen und welche Funktionen ihre Kaufentscheidung beeinflussen. Besonders technische Features wie Infotainment-Systeme, Assistenzsysteme und andere Innovationen im Automobilbereich spielen dabei eine entscheidende Rolle. Sie werden kontinuierlich angepasst, um den Bedürfnissen der Verbraucher gerecht zu werden.
Um auch die Preisentwicklung angemessen zu berücksichtigen, sollten gezielte Fragen zur Preisbereitschaft für Gebrauchtwagen gestellt werden. Dabei geht es um den Vergleich zwischen verschiedenen Marken und Modellen sowie um die Einschätzung des Wertes des potenziellen Kaufs im Vergleich zu anderen Optionen. Externe Faktoren wie Marktnachfrage, Angebot, Verfügbarkeit, saisonale Schwankungen (vor und nach Corona) und wirtschaftliche Bedingungen (z. B. Subventionen bei E-Autos) spielen dabei eine große Rolle.
Customer Journey verstehen, Geschäftsentscheidungen optimieren
Wir analysieren die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden in Bezug auf ihre Erfahrungen mit Produkten, dem Handel und dem After-Sales-Service. Dabei betrachten wir die gesamte Customer Journey und identifizieren spezifische Touchpoints, die bei Gebrauchtwagenkunden andere als bei Neuwagenkäufern sind. Zum Beispiel ist die Fahrzeugkonfiguration für Gebrauchtwagenkäufer irrelevant, während die Probefahrt eine zentrale Rolle spielt, um den Zustand des Fahrzeugs zu beurteilen. Im Gegensatz dazu wird die Fahrzeugauslieferung beim Neuwagenkauf oft zelebriert, während Gebrauchtwagenkäufer meist einfach einsteigen und losfahren. Auf Basis dieser Erkenntnisse entwickeln wir in gemeinsamen Workshops konkrete Maßnahmen für zukünftige Strategien und Prozesse. So lässt sich ableiten, welche Anforderungen Gebrauchtwagenkunden an z. B. Nachrüstoptionen oder auch digitale Upgrades haben und inwiefern diese die Attraktivität von Gebrauchtwagen beeinflussen.
Auch die Konfiguration bei Neuwagen und die Ausstattung bei Gebrauchtwagen ist von Bedeutung, wobei letztere nur bedingt durch Nachrüstoptionen oder Updates individualisiert werden kann. Während Neuwagenkäufer gerne ihre Wunschfeatures konfigurieren, haben Gebrauchtwagenkunden hier weniger Spielraum und müssen sich auf das vorhandene Angebot verlassen. Zudem sind der „technische Check“ und die Langlebigkeit des Fahrzeugs entscheidend. Gebrauchtwagengarantien oder spezifische Wartungsverträge, insbesondere für den Fahrzeugverschleiß, sind für Gebrauchtwagenkäufer relevant, um sich entsprechend abzusichern.
Eine gute Betreuung während des Kaufprozesses ist wichtig, um die Zufriedenheit der Gebrauchtwagenkäufer zu erhöhen. Denn ein angenehmes Erlebnis und eine unterstützende Begleitung schaffen Vertrauen und können eine langfristige Bindung aufbauen.
Die drei häufigsten Fehler in Kundenbefragungen im Gebrauchtwagenhandel
Kundenbefragungen sind ein wertvolles Instrument, um Einblicke in die Bedürfnisse und Erfahrungen von Gebrauchtwagenkäufern zu erhalten. Allerdings können bei der Durchführung auch Fehler passieren, die die Qualität der gewonnenen Daten und die darauf basierenden Entscheidungen beeinträchtigen.
- Mangelnde Relevanz der Fragen
Sobald Fragen nicht auf die spezifischen Bedürfnisse und Erfahrungen von Gebrauchtwagenkäufern zugeschnitten sind, können Antworten schnell zu ungenau oder zu wenig aussagekräftig sein.
- Fehlende Detailtiefe in der Datenanalyse
Manchmal werden gesammelte Daten und Ergebnisse nicht tiefgehend genug analysiert, um auch wirklich relevante Erkenntnisse zu gewinnen. Ohne eine umfassende Analyse werden wichtige Muster, Trends oder Problembereiche oft übersehen.
- Unzureichendes Follow-up
Auch wenn Feedback von Kunden eingeholt wird, werden oft im Nachgang zu wenig konkrete Maßnahmen daraus abgeleitet, um den Prozess des Gebrauchtwagenkaufs künftig besser zu gestalten. Das kann zu Frustration auf Kundenseite führen und das Vertrauen in die Marke beeinträchtigen. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen Feedback ernst nehmen und angemessen darauf reagieren.
Fazit: Flexibilität und ein branchenspezifischer Ansatz sind das A und O
Die Kundenbefragung im Gebrauchtwagenhandel stellt eine spannende Herausforderung dar, die eine durchdachte Strategie erfordert. Durch einen branchenspezifischen Ansatz, Flexibilität und eine gründliche Datenanalyse können Unternehmen zielgerichtete Erkenntnisse gewinnen. Dabei ist es wichtig, alle Beteiligten einzubeziehen – von Lost Leads bis zu Bestandskunden. Mit einer kontinuierlichen Weiterentwicklung können Unternehmen sich nachhaltig erfolgreich positionieren und sich vom Wettbewerb abheben.
